Arnaud Bertrand
Die meisten Menschen außerhalb Chinas haben noch nie davon gehört: In China gibt es die Telefonnummer 12345, die man überall im Land anrufen kann, wenn man eine Frage oder Beschwerde hat, die von den lokalen Behörden beantwortet oder gelöst werden kann.
Sie sind gesetzlich verpflichtet, sich um den Fall zu kümmern und ihn zu lösen. Im Jahr 2023 haben sie beispielsweise 20 Millionen Fälle mit einer Erfolgsquote von 95,5 % bearbeitet
This is something that most people outside China have never heard of: in China they have this phone number – 12345 – which you can dial wherever you are in the country if you have a query or a complaint that the local government can answer or solve.
— Arnaud Bertrand (@RnaudBertrand) December 20, 2024
They have a legal obligation… https://t.co/JVx7I29MKU
Die häufigsten Beschwerden betreffen ein breites Spektrum von Alltagsproblemen: An der Spitze steht mit 3,66 Millionen Fällen das sogenannte „Marktmanagement“ (z. B. Streitigkeiten im Online-Handel), gefolgt von Problemen mit Bildungseinrichtungen mit 1,73 Millionen Fällen (hier geht es größtenteils um Rückzahlungen von Bildungseinrichtungen) und Problemen mit der Wohnung mit 1,27 Millionen Fällen (hier geht es um alles von der Nachbarschaftshilfe bis zu Reparaturen am Haus).
Ich selbst habe es mehrmals in Anspruch genommen. Einmal, als in Shanghai Anfang 2020 die Schulen wegen Covid geschlossen wurden, weil der Kindergarten unserer Tochter trotz staatlicher Anordnung die Schulgebühren nicht zurückzahlen wollte.
Wir wurden an die Shanghaier Bildungskommission verwiesen, die die Beschwerde ernst nahm und versuchte, eine Lösung zwischen uns und der Schule zu finden. So funktioniert es: 12345 leitet Sie an die richtigen Regierungsbeamten weiter und sorgt dafür, dass Ihr Fall dort behandelt wird.
Letztlich wurde uns das Geld nicht zurückerstattet, da es sich um eine internationale Schule handelte, für die die Shanghaier Bildungsbehörden im Gegensatz zu chinesischen Schulen keine rechtliche Zuständigkeit haben. Aber nicht, weil wir es nicht versucht hätten!
Das relativiert übrigens die Vorstellung, dass ausländische Schulen in China schlecht behandelt werden: In diesem Fall hatten die internationalen Schulen viel mehr Spielraum und Freiheit als die chinesischen Schulen!
Wir haben 12345 auch ausgiebig genutzt, als wir während Covid in China waren. Da die Covid-Richtlinien in China sehr lokal begrenzt waren, riefen wir im Voraus die lokalen 12345-Nummern aller Destinationen an, die wir während unserer Reise besuchen würden, um die lokalen Covid-Bedingungen des Landes zu verstehen.
Sie waren verpflichtet, unsere Fragen zu beantworten und uns eine genaue Beschreibung der lokalen Richtlinien zu geben. Das ist fast wie eine kostenlose Rechtsberatung. Man kann sie zu jedem Gesetz oder jeder Richtlinie befragen, die in China gilt.
Nach meinem Kenntnisstand ist diese Nummer 12345 einzigartig. Wenn ich in Frankreich eine Beschwerde hätte, die die Regierung lösen könnte, unter anderem eine Schule, die absichtlich die Richtlinien nicht einhält, dann wüsste ich nicht, wo ich anfangen sollte. Und ich weiß, dass es Monate oder Jahre dauern würde, bis das Problem gelöst wäre, wenn überhaupt… In China ist 12345 unglaublich schnell. Egal um welches Problem es sich handelt, es wird – auf die eine oder andere Weise – innerhalb von Stunden oder höchstens Tagen gelöst. Dasselbe gilt für Anfragen zu Richtlinien oder Gesetzen.
Im Westen „sollte niemand das Gesetz ignorieren“, aber wo lernt man es? Normalerweise muss man einen Anwalt bezahlen oder selbst obskure Gesetzestexte lesen, die kein Normalsterblicher verstehen kann. In China ruft man die Nummer 12345 an und bekommt eine maßgeschneiderte Antwort auf seinen Fall, direkt von einem zuständigen Regierungsbeamten. Unendlich viel einfacher und kostenlos!
Und ganz nebenbei hilft es der Regierung, sich in Echtzeit auf einer sehr granularen Ebene zu verbessern: Wenn sie viele Anrufe zu einem bestimmten Problem erhalten, werden sie darauf aufmerksam gemacht und können das Problem lösen.
Das ist ein konkretes Beispiel für eine Rechenschaftspflicht der Regierung gegenüber der Bevölkerung, die es im Westen einfach nicht gibt. Das regt wirklich zum Nachdenken über Regierungssysteme an und darüber, ob westliche liberale Demokratien zu sehr auf Leistung – auf abstrakte Werte – statt auf praktische Werte ausgerichtet sind.
